Interview mit Christian Metzner: „Unser Kunden­versprechen bei DHL ist: Excellence. Simply delivered.“ 

Die DHL Group führt den Logistik Benchmark mit 784 Punkten deutlich an. Im Interview erklärt Christian Metzner, SVP Digital Sales & Customer Interactions, wie das Unternehmen digitale Transformation nicht als Projekt, sondern als Haltung versteht und warum „Excellence. Simply delivered." mehr als nur ein Slogan ist.

Die DHL Group führt den Logistik Benchmark mit 784 Punkten klar an – ein Ergebnis, das kein Zufall ist. Während viele Logistikunternehmen noch an digitalen Grundlagen arbeiten, hat die DHL Group Tempo, Zugang und Orientierung konsequent ins Digitale übersetzt: starke Performance, klare Omnichannel-Kommunikation, belastbare Nachhaltigkeitsinformationen und ausgereifte Self-Services.  

Was macht den Unterschied zwischen Präsenz und Plattform? Wie gelingt es, digitale Transformation nicht als Projekt, sondern als Haltung zu verankern? Und wo liegen auch bei den Vorreitern noch die größten Baustellen?  

Im Gespräch mit Christian Metzner, SVP Digital Sales & Customer Interactions, gehen wir diesen Fragen auf den Grund – auf der Metaebene, jenseits von Einzelfeatures. Es geht um Prinzipien, Weichenstellungen und die Frage, wie Logistik zur digitalen Service-Plattform wird, die Vertrauen schafft und im Wettbewerb Maßstäbe setzt.  

Thorsten Greiten: Herr Metzner, herzlichen Glückwunsch zu Platz 1 im Logistik Benchmark! Die DHL Group führt das Ranking mit 784 Punkten klar an. Wie haben Sie auf das Ergebnis reagiert – war das für Sie eine Bestätigung oder gab es auch Überraschungsmomente?

Christian Metzner: Erst einmal vielen Dank für diese tolle Auszeichnung! Unsere Teams haben sich sehr darüber gefreut, dass unsere tagtäglichen Anstrengungen für gute User Experience, Performance und hilfreiche Inhalte wertgeschätzt werden. Natürlich glauben wir, dass wir an den richtigen Dingen arbeiten – aber diese Anerkennung von außen bedeutet uns enorm viel.  Es zeigt uns: Wir sind auf dem richtigen Weg – und das spornt uns an, noch besser zu werden.

Thorsten Greiten: Der Benchmark hebt hervor, dass Sie digitale Präsenz, Omnichannel-Kommunikation und Nachhaltigkeit konsequent orchestrieren. Das klingt nach einer klaren Haltung. Wie würden Sie diese Haltung beschreiben – gibt es so etwas wie eine „digitale DNA" bei der DHL Group?

Christian Metzner: Unser Kundenversprechen bei DHL ist „Excellence. Simply delivered.“ Und genau diesen Anspruch leben wir auch im Digitalen. Für uns bedeutet das: Der Kunde steht kompromisslos im Mittelpunkt. Was wird gebraucht? Wie können kundenfreundliche Lösungen aussehen? Welche Informationen müssen wo verfügbar sein? Diese Fragen sind für uns keine Pflichtübung, sondern Kern unserer digitalen DNA.

Thorsten Greiten: Die Logistik lebt seit Jahrzehnten von Tempo, Zugang und Orientierung – im Lager, auf der Straße, in der Luft. Wie übersetzt man diese Prinzipien ins Digitale? Gab es einen Moment, in dem klar wurde: „Genau so müssen wir auch online denken"?

Christian Metzner: Tempo, Zugang und Orientierung sind das Herz der Logistik – und genau diese DNA haben wir ins Digitale übertragen. Für uns bedeutet das: Geschwindigkeit endet nicht an der Rampe, sie setzt sich im Tracking und nahtlosen Prozessen fort. Zugang heißt: Informationen und Services müssen jederzeit, überall und auf jedem Device verfügbar sein. Orientierung bedeutet: Klarheit und Einfachheit für unsere Kund:innen, egal wie komplex die Logistik dahinter ist. Es gab keinen einzelnen ‚Aha-Moment‘ – es war ein kontinuierlicher Prozess. Mit jedem Schritt wurde klarer: Digital muss genauso verlässlich, schnell und transparent sein wie die physische Welt. Erst wenn beides perfekt zusammenspielt, entsteht echte Exzellenz.

Thorsten Greiten: Der Benchmark zeigt: Erfolg entsteht dort, wo Transparenz, Dialog und technische Qualität zusammenspielen. Wie stellen Sie sicher, dass diese Ebenen nicht isoliert nebeneinanderstehen, sondern wirklich orchestriert werden?

Christian Metzner: Transparenz, Dialog und technische Exzellenz sind keine isolierten Disziplinen – sie müssen wie ein Orchester perfekt zusammenspielen. Genau das ist unsere tägliche Aufgabe. Die dhl.com allein ist in 150 Ländern auf 44 Sprachen verfügbar. Wir müssen nicht nur sicherstellen, dass die Technik reibungslos funktioniert, sondern auch, dass Inhalte kulturell und sprachlich passen. Dafür braucht es intensive Abstimmung, klare Prozesse und vor allem ein starkes Team. Und das ist unsere Stärke: Wir sind global, wir sind vernetzt, und wir arbeiten Hand in Hand über alle Grenzen hinweg. Diese Zusammenarbeit ist unser Erfolgsrezept.

Thorsten Greiten: Nachhaltigkeit nutzen Sie sichtbar als Differenzierungsmerkmal – nicht als Lippenbekenntnis, sondern mit Substanz. Was macht den Unterschied zwischen „darüber reden" und „es wirklich zeigen"?

Christian Metzner: Sie haben recht – bei DHL ist Nachhaltigkeit mehr als ein Statement; sie bedeutet konsequentes Handeln und steht im Zentrum unseres Geschäfts. Unser Anspruch ist klar: Wir wollen der bevorzugte Anbieter für grüne Logistik sein und echte Veränderungen vorantreiben. In Deutschland sind bereits über 35.000 Elektrofahrzeuge im Einsatz, und wir haben vor kurzem eines unserer größten SAF-Abkommen unterzeichnet, um in den nächsten drei Jahren mehr als 240.000 Tonnen nachhaltigen Flugkraftstoff bereitzustellen. Und das ist erst der Anfang – unsere ambitionierten Ziele treiben uns täglich an, die Grenzen der nachhaltigen Logistik neu zu definieren.

 Thorsten Greiten: KI wird zunehmend zum „Gatekeeper der Information" – Kund:innen fragen nicht mehr nur Google, sondern ChatGPT, Perplexity oder andere Systeme. Wie bereitet sich die DHL Group auf eine Zukunft vor, in der Ihre Inhalte nicht mehr direkt auf Ihrer Website, sondern über KI-Schnittstellen konsumiert werden?

Christian Metzner: KI verändert die Spielregeln – und wir sind bereits mittendrin. Wir denken SEO und GEO längst weiter und machen unsere Inhalte AI-ready, damit sie nicht nur gefunden, sondern verstanden werden. Unser Anspruch: nicht reagieren, sondern den Takt vorgeben. KI ist für uns eine Chance, digitale Exzellenz neu zu definieren – und wir gestalten diese Zukunft aktiv.

Thorsten Greiten: Wenn Sie von AI-ready sprechen – sprechen Sie von der Fähigkeit, von Maschinen gefunden, verstanden und weitergegeben zu werden. Wie denken Sie darüber – ist das eine technische Frage oder eine strategische?

Christian Metzner: AI Readiness ist für uns sowohl Technik als auch Strategie. Die technischen Grundlagen sind Pflicht – aber entscheidend ist, welche Informationen wie weitergegeben werden. Wir arbeiten aktiv daran, unsere Inhalte so zu strukturieren, dass sie von KI-Systemen korrekt verstanden und genutzt werden. Denn gerade bei komplexen Logistikprozessen darf nichts verfälscht werden. Unser Anspruch: nicht nur vorbereitet sein, sondern die Standards für AI Readiness mitsetzen.

Thorsten Greiten: Herr Metzner, vielen Dank für Ihre Zeit, Ihre Offenheit und die spannenden Einblicke. Wir gratulieren nochmals herzlich zu Platz 1 – und freuen uns darauf zu sehen, wie es weiter geht.