KI zwischen Hype, Herz, Hybrid und einer Binsenweisheit – Was Klarnas KI-Experiment wirklich zeigt

KI, Klarna und die Suche nach der echten Erkenntnis

Stellen Sie sich vor, Sie rufen beim Kundenservice an – und am anderen Ende wartet kein Mensch, sondern ein Chatbot, der schneller antwortet als Sie „Rechnung verloren“ tippen können. Willkommen bei Klarna, dem Fintech, das mit KI im Kundenservice nicht nur die Effizienz-Trommel rührte, sondern gleich das ganze Orchester ausgetauscht hat. 700 Mitarbeiter:innen wurden durch KI ersetzt. Die Vision: Kosten runter, Effizienz rauf, Börsengang ahoi!

Doch die wahre Frage ist: Was bleibt nach der ersten Begeisterung? Sind wir wieder bei der alten Binsenweisheit „KI ist gut, aber Menschlichkeit ist besser“ – oder steckt in Klarnas KI-Businesscase mehr Erkenntnispotenzial, als es auf den ersten Blick scheint?

Der KI-Turbo: Auf dem Gartner-Gipfel

Klarna surfte mit Volldampf auf der KI-Welle: 20 % der Stellen wurden eingespart, der Kundenservice automatisiert, die Prozesse liefen wie geschmiert. Der Börsengang rückte in greifbare Nähe und der CEO spekulierte, ob sogar sein Büro demnächst von einer KI übernommen wird. Klingt nach „Peak of Inflated Expectations“ im Gartner Hype Cycle – alles scheint möglich, solange die Euphorie anhält.

Kundenerlebnis neu gedacht: Zwischen Chatbot und persönlicher Note

Doch dann – ein Bruch im Diskurs: Kunden vermissen plötzlich das Menschliche. Komplexe Anliegen blieben im Chatbot-Dschungel hängen, die Empathie auf der Strecke. Die Kundenzufriedenheit sackt ab. Hier zeigt sich: Die eigentlich spannende Erkenntnis liegt nicht im Offensichtlichen („KI kann nicht alles“), sondern darin, wie schnell sich Erwartungen und Bedürfnisse der Kund:innen im digitalen Zeitalter verschieben – und wie Unternehmen darauf reagieren müssen.

HR-Benchmark: Die Renaissance der menschlichen Interaktion

Auch der Blick auf unseren aktuellen HR-Benchmark bestätigt: Der Trend zur Rückkehr menschlicher Kommunikation ist kein bloßes Schulterzucken, sondern Teil einer größeren Bewegung.

Im Grunde entstehen durch diesen Trend neue Jobprofile, in denen Empathie, Kreativität und Kontextkompetenz gefragt sind. Der Mensch wird nicht verdrängt, sondern gezielt als USP eingesetzt. Die wahre Erkenntnis? Nicht KI oder Mensch, sondern das bewusste Zusammenspiel beider definiert die Zukunft.

Hybrid ist kein Kompromiss – sondern die eigentliche Innovation

Klarna hat daraus gelernt und auf ein Hybridmodell umgestellt: KI für Routinethemen, Menschen für die kniffligen Fälle. Das ist kein fauler Kompromiss, sondern ein Vorbild für die nächste Entwicklungsstufe im Gartner Hype Cycle – die „Slope of Enlightenment“. Unternehmen, die diesen Zyklus verstehen, können nicht nur kurzfristige Effizienzgewinne realisieren, sondern nachhaltige Kundenzufriedenheit und Innovationskraft sichern.

Von der Binsenweisheit zur echten Erkenntnis

Wer jetzt denkt, das sei alles nur ein weiterer Beweis für das Offensichtliche, irrt. Die eigentliche Erkenntnis liegt tiefer:
Es sind nicht die Tools, die den Unterschied machen, sondern die Fähigkeit, Veränderungen zu antizipieren, Diskurse zu unterbrechen und neue Fragen zu stellen.
Wie schnell kann sich ein Kommunikationsmodell drehen? Wie viel Wandel verträgt die Marke? Und wo liegt die neue Balance zwischen Automatisierung und Authentizität?

Für Corporate Communications und Marketing Manager:innen ist Klarna nicht nur ein Beispiel für KI-Nutzung, sondern vor allem ein Weckruf: Erkenntnis entsteht dort, wo wir das scheinbar Selbstverständliche hinterfragen – und bereit sind, den nächsten Schritt zu gehen. Die Zukunft ist nicht entweder Mensch oder Maschine. Sie ist die Kunst, beide Seiten klug zu orchestrieren.

Nutzen Sie Klarnas Beispiel, um auch in Ihrem Unternehmen nicht nur auf den neuesten Hype zu setzen, sondern echte, relevante Erkenntnisse zu gewinnen – für mehr Wirksamkeit, Resilienz und Innovationskraft in der modernen Unternehmenskommunikation.

Unser Angebot: KI Workshop

Hybrid Now – Strategieworkshop für Kommunikations- und Marketingverantwortliche

• Ziel: Entwicklung eines individuellen KI-Modells (KI + Mensch) für zentrale Touchpoints.
• Methoden: Mapping von Kundenreisen, Rollen- und Kompetenzanalyse, Entwicklung von Leitlinien für den KI-Einsatz, Prototyping.
• Ergebnis: Klare Roadmap für Ihren spezifischen KI-Ansatz – inklusive Quick-Wins und Pilotprojekten.

Wir unterstützen Sie gerne dabei! Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

Für den Fachbereich Investor Relations bieten wir übrigens auch eine interessante Veranstaltungsreihe zum Thema KI. Jetzt mehr erfahren!