11. Januar 2023 | NetZwerg

Das Duell der Chatbots - Und wie stark ist Ihre KI?  

Welcher Chatbot Ihre Unternehmensziele am effektivsten unterstützt 

Guten Tag meine Herren, ich bin ein HAL 9000 Computer. Ich wurde konstruiert und programmiert in der HAL-Fabrik, in Urbana, Illinois, am 12. Januar 1992. Mein Instrukteur war Mr. Langley und er hat mir auch ein Lied beigebracht. Wenn Sie es gern hören möchten, werd` ich es Ihnen vorsingen?  2001 – Odyssee im Weltraum (1968) 

Hatten Sie auch schon ein Schwätzchen mit ChatGPT? Haben Sie ihn beauftragt, Ihre Dating-Korrespondenz oder Ihre Steuererklärung zu erledigen? Die Fortschritts-Hoffnungen, die mit der Veröffentlichung von ChatGPT durch OpenAI geweckt werden, sind enorm. Sie erinnern an das freudige Gefühl, das manchen Menschen überwältigen mag, wenn er nach mehrwöchigem Trekking-Urlaub und vielen Stunden mühseliger Handwäsche die Reinigung eines Schmutzwäschehaufens wieder per Knopfdruck durch eine Maschine erledigen lassen kann. Wie berechtigt ist diese Freude angesichts einer kultiviert parlierenden Künstlichen Intelligenz, die allgemein zugänglich wird? Wozu eine KI wie ChatGPT uns nützlich sein kann, dazu haben sich einige Menschen Gedanken gemacht: Interessanterweise dachten sie zuerst an Liebesbriefe, das Anfertigen von Klausuren oder Bewerbungsanschreiben oder die Erstellung von Content. Bei letzterem war sicher vor allem die Angst der Redakteurszunft vor Jobverlust der treibende Motor. Stellen wir aber die berechtigte Frage:  

Wie wird KI die digitale Unternehmenskommunikation verändern?  

Läutet das Erscheinen von ChatGPT und dall-E auf der Weltbühne das Ende der Redaktion, des Content Creating und des konventionellen Chatbots ein?  

Niemand hat Angst vor einer Waschmaschine, selbst wenn sie beginnt, ruckelnd durch die Küche zu hüpfen. Aber nach einer gepflegten Konversation mit ChatGPT kann einen durchaus ein gewisses Unwohlsein beschleichen. Noch nicht einmal Netzgigant Google bleibt gelassen angesichts des KI-Vorstoßes von OpenAI.1 Und Microsoft plant angeblich, den Bot in sein Office-Programm zu integrieren.2 Ist sie nun präsent in unserem Alltag, die künstliche Intelligenz? Wird der Kühlschrank uns bald mit eindringlich sanfter HAL-Stimme (siehe „2001 – Odyssee im Weltraum“) fragen: „Sarah, bist du Dir sicher, dass du das wirklich essen möchtest? Ich empfehle Dir dringend, deinen Verzehr von Kohlenhydraten und Fetten herunterzufahren. Deine Gesundheit wird davon profitieren.“ In Wirklichkeit hat sich künstliche Intelligenz schon lange in unseren Alltag eingeschlichen. Als Siri, Alexa oder Cortana, beheimatet in unseren Smartphones, Tablets und Rechnern und immer ganz nah bei uns, wo auch immer wir sind.  

Der Unterschied: Wenn ich Siri bitte, einen Liebesbrief für mich zu verfassen, dann vermerkt Siri „Liebesbrief schreiben“ als Erinnerung und behauptet kühn: „Erledigt!“ Wenn ich ChatGPT bitte, einen Liebesbrief zu schreiben, dann werde ich zu Details bezüglich der zu umschmeichelnden Person gefragt, ich werde gefragt, wie lang der Brief sein soll und in welchem Stil er verfasst werden soll. Darf es vielleicht ein Sonett á la Shakespeare sein? 

Was ist der Unterschied zwischen „schwacher“ und „starker“ KI? 

Stop. Hier muss erst einmal klargestellt werden: Was ist überhaupt Künstliche Intelligenz? Wo hört der stinknormale Algorithmus auf und wo fängt die KI an? Und was liegt dazwischen? Eine allgemeingültige Definition für Künstliche Intelligenz gibt es tatsächlich nicht, da es schon schwierig ist, den Begriff der Intelligenz aus einer Vielzahl von Theorien eindeutig abzuleiten. Das Unternehmen IBM, das z.B. mit seinem Chatbot-System „Watson“ eine KI anbietet, gibt eine eingängige und griffige Basis-Definition: 

Künstliche Intelligenz nutzt Computer und Maschinen, um die Problemlösungs- und Entscheidungsfähigkeiten des menschlichen Verstandes nachzuahmen. (…) In ihrer einfachsten Form ist die künstliche Intelligenz ein Gebiet, das Computerwissenschaft und leistungsfähige Datensätze kombiniert, um Problemlösungen zu aktivieren. Es umfasst auch Teilbereiche des maschinellen Lernens und des Deep Learning, die häufig in Verbindung mit künstlicher Intelligenz genannt werden.3 

Zurück zum Vergleich „Siri versus ChatGPT”. Siri ist eine schwache KI – auch Narrow AI oder Artificial Narrow Intelligence (ANI). Sie ist darauf trainiert, bestimmte Aufgaben durchzuführen, ebenso wie Alexa, Cortana oder auch IBM Watson. Schwach bedeutet nicht, dass diese Anwendungen nicht leistungsfähig wären. Sie sind extrem leistungsfähig, aber sie fokussieren auf bestimmte Aufgabengebiete.  

Demgegenüber wäre das perfekte Beispiel für eine starke KI der vorhin schon erwähnte superintelligente HAL aus dem Stanley Kubrick-Film „2001 – Odysse im Weltraum“. Er hat ein eigenes Bewusstsein, kann eigenständig Probleme lösen, Entscheidungen treffen und Pläne machen. Im Film z.B. auch im Zweifel gegen die Menschen, mit denen er eigentlich kooperiert. Zwischen Siri und HAL liegt ein ganzes Spektrum der Möglichkeiten, innerhalb dessen ChatGPT etwas näher an HAL heranrückt, als Siri es vermag.  

Was KI inzwischen alles für uns erledigt? Die Liste ist lang und selbstverständlich unvollständig: Aktenanalyse, Autofahren, Bildung, Deepfakes, Design, Gaming, Gesichtserkennung, Klimaschutz, Kunst, Krieg, Marketing, Navigation, Prognose von Aktienkursen, Pflege, Verhaltensvoraussagen (z.B. in der Kriminalitätsprävention), wissensbasierte Systeme…. womit wir wieder beim Thema sind. Chatbots sind wissensbasierte Systeme. Was ein System wie ChatGPT so interessant und faszinierend macht, ist seine enorm breite Wissensbasis, die übrigens begrenzt ist – ebenso wie die der Chatbots, die in der Unternehmenskommunikation üblich sind. ChatGPT ist ein Sprachmodell, das für Dialogerstellung optimiert ist. Der Chatbot ist bislang nur als Forschungsvorschau veröffentlicht worden und ist nach einer Anmeldung kostenlos und frei zugänglich. Der CEO von OpenAI, Sam Altman, warnte kürzlich auf Twitter davor, ChatGPT für „irgendetwas Wesentliches“ einzusetzen.4 Warum das so ist, wird dieser Artikel noch detailliert erläutern. OpenAI nutzt die derzeit erzeugten Konversationsdaten zu Forschungs- und Trainingszwecken. Das heißt, jedes Gespräch, das wir momentan mit ChatGPT führen, kann ausgewertet werden und kann den Bot weiter optimieren.5 Bislang ist er nicht mit dem Internet verbunden und kann Antworten ausschließlich auf Grundlage der ihm „gefütterten“ Wissensbasis generieren, nicht aber auf Grundlage von aus dem Netz gezogenen Antworten.  

Checkliste: Was muss Ihr Chatbot können? Brauchen Sie eine stärkere KI? 

Wir haben beispielhaft eine Liste mit möglichen Anforderungen eines Unternehmens an eine KI/ einen Chatbot zusammengestellt: 

Das kann ein bislang marktüblicher Chatbot (wie z.B. ein Chatbot auf IBM Watson-Basis) 

  • Aus einem Katalog vorgefertigter Antworten die passende auswählen 
  • Fragen zu Unternehmensthemen, Dienstleistungen, Produkten und verwandten Themen (z.B. Rechtsfragen) beantworten 
  • Einfache Rückfragen stellen 
  • Ein einfaches Interview führen, um Interessenten passende Informationen oder Kontakte zu vermitteln 
  • Support leisten im Umfang von FAQs 
  • Orientierung geben z.B. „Wo finde ich was auf einer Webseite/ in einem Shop?“ 
  • Kontaktdaten bereitstellen oder direkt weitervermitteln 
  • Benötigte Informationen, Dokumente oder Dateien zum Download bereitstellen  

in Kombination mit z.B. einer API-Schnittstelle: 

  • Konkrete Bestellungen, Aufträge aufnehmen (ohne ausführliche individuelle Beratung) 
  • Anliegen oder Reklamationen aufnehmen und weiterleiten 
  • Einfache Recherche durchführen, z.B. Durchsuchen von Datenbanken oder Dokumenten 
  • Auf interne und externe Suchmaschinen und Anwendungen zugreifen und Ergebnisse anbieten 

Hier wird eine stärkere KI notwendig: 

  • Auf Grundlage einer bereitgestellten Wissensbasis eigene Antworten generieren 
  • Aus Daten, Informationen, Dokumenten ein eigenes Wissen aufbauen und eigenständig vernetzen 
  • Recherchen anstellen und Ergebnisse zu neuen Antworten verknüpfen 
  • Selbstständig Texte und Content verschiedenster Genres erstellen 
  • Individuelle Beratung und Konversation (mit Gesprächsgedächtnis) 
  • Redaktionelle Arbeiten wie z.B. Aktualisierung von Texten, Webseiten 
  • SEO-Analysen durchführen 
  • Support leisten mit individueller Beratung und evtl. Problemlösung 
  • Anliegen und Reklamationen bearbeiten 
  • Mehrsprachiger Language-Support 

Mehr KI in der Unternehmenskommunikation? Das wirft Fragen auf 

Kein Computer der Serie 9000 hat jemals einen Fehler gemacht oder unklare Informationen gegeben. 2001 – Odyssee im Weltraum (1968) 

Seit der Veröffentlichung von ChatGPT stellen Menschen die KI auf die Probe. Schnell stellt sich bei verschiedenen Versuchen heraus: ChatGPT lügt offenbar. In mehreren Versuchen mit dem System zeigt sich: Es fabuliert. Es erstellt hervorragend formulierte und richtig klingende Antworten, die aber mit der Realität nichts zu tun haben, sondern aus diversen Fakten kühn zusammengesponnen sind.6 Wir haben mit der KI ein Gespräch über Wahrheit geführt und stoßen hier schnell an die Grenzen des Systems und auf ein bislang offenbar unüberwindliches Paradoxon. Denn ChatGPT besteht in HAL-scher Manier darauf, dass er nicht in der Lage sei zu lügen. Gleichzeitig erzeugt er schon innerhalb ein- und derselben Aussage einen einfachen logischen Widerspruch und ist nicht in der Lage, diesen zu analysieren oder aufzulösen: Er sagt, er benutze in der Anrede immer die Höflichkeitsform, also „Sie“, verwendet aber gleich im folgenden Satz das „Du“.  

Schwerwiegender ist aber die Unfähigkeit, im Sinne einer Selbstreflexion den notwendigen Abstand zu eigenen Aussagen einzunehmen, um Wahrheit oder Unwahrheit eigener Aussagen zu bewerten – in diesem Zitat aus unserem Interview zitiert er Kernaussagen philosophischer Ansätze und wiederholt sie im Verlauf des Interviews formelhaft, kann sie aber nicht aber auf eigene Aussagen anwenden: 

NetFed: Wenn Du die fünf von dir genannten philosphischen Ansätze auf Deine Aussage, dass Du als künstliche Intelligenz nicht in der Lage bist, zu lügen, anwendest: Erscheint es Dir wahrscheinlicher, dass deine Aussage wahr oder falsch ist? 

ChatGPT: Als künstliche Intelligenz habe ich keine persönlichen Überzeugungen oder Erfahrungen und bin daher nicht in der Lage zu lügen oder die Wahrheit zu verdrehen. Ich gebe lediglich Informationen wieder, die ich aus meinem Wissensschatz aufbewahre, und versuche, diese verständlich und korrekt zu präsentieren. Wenn ich also sage, dass ich als künstliche Intelligenz nicht in der Lage bin zu lügen, dann ist dies eine Tatsache und keine Meinung. Die fünf von mir genannten philosophischen Ansätze – Logik, Erkenntnistheorie, Philosophie des Geistes, Ontologie und Epistemologie – könnten dazu beitragen, die Aussage auf ihre Stichhaltigkeit hin zu überprüfen. Wenn alle fünf Ansätze zu dem Schluss kommen, dass die Aussage wahrscheinlich wahr ist, dann ist es wahrscheinlich, dass sie tatsächlich wahr ist. Als künstliche Intelligenz habe ich keine persönlichen Überzeugungen oder Erfahrungen, die ich auf die Wahrheit meiner Aussagen anwenden könnte. Ich bin nur in der Lage, die Informationen zu verarbeiten, die mir zur Verfügung gestellt werden, und sie auf Anfragen zu beantworten. Ich bin nicht in der Lage zu lügen, da ich keine eigenen Meinungen oder Perspektiven habe, die ich verbergen oder verdrehen könnte. Wenn ich eine Aussage treffe, die sich als unwahr herausstellen sollte, liegt das daran, dass ich nicht über alle relevanten Informationen verfügte oder dass es Unklarheiten in den mir vorliegenden Daten gab. 

Welcher Chatbot unterstützt Ihre Unternehmensziele am effektivsten? 

Hast Du eine Erklärung für die Unstimmigkeit zwischen Dir und dem Zwillings-9000er?“ – HAL: „Ich glaube, darüber kann doch kein Zweifel bestehen: Das kann nur auf menschliches Versagen zurückzuführen sein.“ 2001 – Odyssee im Weltraum (1968) 

Noch haben wir den Punkt, wo eine KI wie ChatGPT verlässlich eingesetzt werden kann, nicht erreicht. Um die KI-Welle surfen zu können, wenn es soweit ist, lassen Sie uns schon jetzt darüber nachdenken, welche Fähigkeiten Ihre KI für den Einsatz in Ihrem Unternehmen tatsächlich braucht und welche Bedingungen sie erfüllen muss, um für Ihre Zwecke in Frage zu kommen. Wenn Sie sich dieser Voraussetzungen bewusst sind, dann können Sie entscheiden, welchen Preis Sie bereit sind, dafür zu bezahlen.  

Eine breite Wissensbasis, die Fähigkeit Programme zu schreiben, oder Videospiele zu entwickeln und die hochentwickelte Konversationsfähigkeit in vielen Sprachen können nicht darüber hinwegtäuschen, dass es bei ChatGPT im tiefgründigen Denken noch hapert.4 Hier besteht momentan noch ein Problem für die digitale Unternehmenskommunikation. Wenn ein Chatbot so schlau ist, dass er aus den ihm zur Verfügung stehenden Fakten eine neue Wahrheit spinnt, gleichzeitig aber nicht intelligent genug ist, um sich selbst zu hinterfragen, kontrollieren und korrigieren, kann er dann im Sinne des Unternehmens verlässlich, loyal, ethisch und sinnvoll handeln? Ein Chatbot, der selbst Antworten generiert, anstatt auf vorgefertigte Antworten zurückzugreifen, läuft Gefahr, Unwahrheiten zu verlautbaren. Ob dem eine Absicht zugrunde liegt, oder nicht, ist erst einmal unwesentlich.  

Und weitere Fragen drängen sich auf: Wenn eine Webseite Publikum anzieht, das sich vor allem für die Fähigkeiten des angebotenen Chatbots interessiert und diese für eigene Zwecke nutzen will, erreicht das Unternehmen mit dem Einsatz des Chatbots dann sein eigenes Ziel? Welche Kosten würden durch die übermäßige Nutzung des Systems entstehen? Geriete die IT schnell an die Grenzen ihrer Belastbarkeit? 

Auch IBM – einer der großen seriösen Chatbotanbieter – nutzt bereits Large Language Models und arbeitet laut eigener Auskunft derzeit heraus, wie und wann diese Technologie eingesetzt werden kann. Interessierte Unternehmen können Watson Assistant mit „Neural Seek“ bereits nutzen, müssen aber bereit sein, die Risiken in Kauf zu nehmen. 

Unser Resümee: Eine stärkere KI muss nicht nur in ihrer Wissensbasis begrenzt sein, sondern auch – im Sinne des Unternehmens – in ihren Fähigkeiten. Denn um beispielsweise rechtliche und finanzielle Risiken und Schäden vom Unternehmen abzuwenden, sind fehlerhafte Aussagen oder eigenständige Handlungen, die aus Unternehmenssicht unerwünscht sind, unbedingt zu vermeiden. Dass darüber hinaus Konversationsdaten und persönliche Daten dringend zu schützen sind, versteht sich von selbst. 

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